ИИ решает каждое второе обращение клиентов ВТБ
По данным ВТБ, доля обращений клиентов ВТБ, успешно решаемых роботами без участия оператора, включая голосовых помощников в контакт-центре и чат-бота в онлайн-банке, превысила 62%.
Высокую эффективность с искусственным интеллектом показывает чат в ВТБ Онлайн: он успешно разрешает без помощи людей более 75% запросов клиентов по более 2000 тематикам. Если пользователь предпочитает общение с оператором, достаточно просто попросить об этом в чате. Таких запросов поступает всего 5%, причем две трети из них — после того, как клиент сначала попытался решить вопрос через бота. По данным рейтингов Markswebb и Naumen 2025, чат-бот ВТБ занимает первое место в рейтинге банковских чат-помощников по пониманию запросов и интерфейсу.
Голосовой помощник в контакт-центре банка без участия оператора решает более 38% обращений. Это один из самых высоких показателей на рынке (в среднем в российских банках - 24% по данным FrankRG*). В целом, с использованием голосовых и текстовых ассистентов обрабатывается свыше 60% входящих обращений в банк. Аудитория голосового помощника превышает 4 млн человек. По данным ВТБ, в каждом втором обращении клиенты запрашивают финансовую информацию по своим продуктам. Так, голосовой ассистент Лео в мобильном приложении и Помощник ВТБ в умных устройствах Яндекса с Алисой консультирует по более 200 сценариям. С 2023 года клиенты могут совершать платежи и переводы по голосовой команде, открывать накопительные счета, а также устанавливать категории кешбэка. Это позволяет разгрузить линию операторов для решения более сложных и нестандартных ситуаций, требующих экспертизы и эмпатии.
Значительно повысилось и качество обслуживания голосовыми помощниками: доля вопросов, которые решаются «в одно касание» — без уточнений, пауз и необходимости переключаться между меню — выросла за год на 10% и сейчас составляет почти 78%. Такой рост обеспечен доработкой алгоритмов распознавания естественной речи (NLP) и расширением сценариев, доступных нейросети. Искусственный интеллект, применяемый в контакт-центре, точнее понимает клиента с первых секунд и быстрее адаптируется к диалогу. На сегодняшний день голосовой помощник с ИИ на входящей линии обслуживания банка может проконсультировать клиентов по более чем 140 самым востребованным сценариям.
В ВТБ Онлайн безопасность голосового ассистента обеспечивается аутентификацией клиента в самом приложении. В умных устройствах и приложениях Яндекса используется защищенный процесс связки аккаунтов Яндекса и ВТБ, который гарантирует, что сервисом может воспользоваться только клиент банка.
*По данным исследования «FrankRG Банковские контакт-центры 2025».
